中国移动被指资费升级容易降级难 用户遭遇降档困境【看点】

中国移动被指资费升级容易降级难

用户刘先生在尝试为中国移动的老人套餐办理降费时遭遇不便，他发现升级套餐过程简便，只需拨打客服热线10086即可完成，而降级套餐则需等待专员回电，期间还收到推销电话。刘先生经历了两个月的周折，包括一次套餐费用不减反增的情况，这让他质疑中国移动是否存在故意阻碍用户降低资费的行为。

类似刘先生的经历并非个例，社交平台上多有用户反映降档操作困难，有人因未接到专员回电，反复登记近一个月仍未成功降档。

对此，中国移动回应称，降档流程需经由10086客服登记，之后由专门人员回电处理。客服团队资源有限，首次接听的客服可能不具备变更套餐的权限，故需转至专员处理。公司表示，若此流程给用户带来不便，将考虑提升服务效率。

刘先生详细叙述了办理过程中的问题：客服最初告知需等待降档专员回电，期间老人接到推荐高价套餐的电话，并在误导下回复短信，误将套餐升级至每月99元。再次申请降档时，刘先生等待数小时接到的却是推销电话，对方拒绝办理降档，要求继续等待专员。刘先生指责中国移动设置繁琐流程，疑似有意阻挠用户降费。

此外，刘先生指出，提高套餐档次可通过手机应用或直接致电客服完成，降档操作却无法在线办理，且电话办理障碍重重，大大增加了消费者的时间成本。

中国移动方面解释，降档流程较为复杂，涉及到权益核实，需专员详细了解用户情况后进行操作，以避免用户在不知情的情况下失去原有优惠。关于专员推荐高资费套餐导致用户费用上升的情况，公司表示这是基于用户消费记录分析后作出的建议，并强调是在用户同意的前提下进行的。

工业和信息化部的相关规定强调，电信运营商应保障用户自由选择资费方案的权利，不得限制或强迫用户选择特定资费方案。这引发了对中国移动降档与升档流程差异是否合理的讨论。