推荐:多方回应充值90万退款遭扯皮 退卡扣款争议引关注

一位上海男士在一家连锁美发店累计充值近90万元，提出退卡时发现卡里剩余58万元，但只退还了53.5万元。被扣掉的4.5万元，门店解释为“赠送项目要抵扣”，依据是一张手写的纸。这位男士是个光头，清单上却记着一笔“弹力冷烫”。门店区域负责人承认，这些有争议的赠送项目没有他的签字确认，无法证明服务是否真的提供过。退款后，消费者的消费资料也被删除。

这种现象并非个例。同城另一家连锁美发品牌因消费者花费近300万元购买养生、医美项目而被立案调查，市场监管部门正在进行行业专项整治。

商家通常认为，充值时送过的项目在退卡时需要折算成现金扣除。门店声称这些项目价值9到10万元，但看在他是老客户的情分上，只扣除了4.5万元。然而，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确规定，退卡时只能扣除已兑付的商品或服务价款。未提供的服务不在扣除范围内。对于赠送部分，应按实付金额与实付加赠送金额之比计算优惠比例，再按这个比例折算已兑付价款。因此，赠送金额不能单独按面值另行扣除，只能按比例摊进已消费的部分。

在举证方面，常规规则是谁主张谁举证。消费者需证明自己未消费过相关项目，这显然非常困难。预付卡的消费记录和余额都在商家系统中，消费者甚至难以查明细。为此，司法解释特别规定，经营者控制合同文本或记录消费信息的证据，无正当理由拒不提交时，法院可以依据消费者的主张认定事实。如果门店声称资料已删除，在法律上意味着他们未能提供应有的证据，法院可以按消费者的主张来认定事实。

本案中，转账记录显示收款方有几个与门店无关的个体户账户，这也成为解决争议的一个关键点。为了保护自己的权益，消费者在退款时应先做三件事：不要急于签署退款协议，对扣除部分有异议应在协议上注明；要求门店提供书面明细，并拍照留存；保留付款凭证和转账记录。如果协商不成，可以通过12315投诉、消保委投诉或起诉等方式解决问题。

预付卡的风险不仅在于商家跑路，还包括记账权的转移。消费者在办理预付卡时应注意以下三点：单次充值金额不宜过高，消费周期要合理；每次消费后核对余额，发现问题及时询问；退卡时要求书面明细，避免仅凭便条处理。