北京发布网络消费维权指南 留存证据助维权

在3·15国际消费者权益日来临前，北京首个“网络消费维权指南”于3月13日公布。该指南提醒消费者，在网络消费维权过程中，应注意留存商品照片、店铺页面截图、与商家的语音通话等五大证据材料，并在投诉时准确描述购物时间、发现问题时间等六大关键要素。

这份指南由丰台区市场监管局和丰台区消费者协会结合中消协2025年消费维权年主题制定，旨在帮助消费者有效维护自身合法权益，同时促进经营企业诚信经营、合规发展。

在网络消费维权时，消费者需要留存的证据包括问题商品的照片、店铺页面截图；购买商品的付款记录、物流运输记录；商家的资质证书，如营业执照、特殊商品经营资质；与商家的沟通记录，包括聊天记录、语音通话；以及消费者自身购物账户的实名认证页截图。证据材料越齐全，维权过程可能越顺利。

在线投诉时，消费者应向客服或政府热线工作人员详细说明以下信息：购物时间和发现问题的时间；购物地点和发现问题地点，如平台名、店铺名等；购买了什么物品、数量及金额；出现的问题；希望如何解决问题；提供有效的联系方式。

指南还对一些常见的热门问题进行了归纳和解答。例如，关于“提交订单+交付定金后再次反悔，定金能否退还”的问题，指南指出，一般情况下，消费者在网络提交订单成功后合同默认成立，若不支付尾款可能会构成违约，无权请求返还定金。对于“快递丢失或被冒领”的问题，指南建议，除了因收件人原因导致快递丢失外，一般情况下由快递公司或收货点承担责任。针对“网购到假冒伪劣商品如何赔偿”的问题，根据购买商品的种类不同，消费者可根据相关规定获得退货以及三到十倍赔偿。