哈尔滨出台旅行社服务规范 提升冰雪旅游服务质量

2024-2025年冰雪旅游季已经到来，哈尔滨市为了保障旅游者的合法权益，提升旅游服务质量和水平，依据相关法律法规制定了《哈尔滨市旅行社服务规范指引》和《哈尔滨市导游服务规范指引》，以进一步规范旅行社和导游的服务行为，维护旅游市场秩序，展示良好的城市旅游形象。

为规范旅行社的经营行为，全面提升服务质量，维护旅游者权益，哈尔滨市依据相关法律法规制定了旅行社服务规范指引。旅行社在进行线上或线下旅游产品宣传时，必须真实、准确，不得虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容与实际行程一致。旅行社需将相关许可证件悬挂在经营场所显要位置，并要求在线旅游经营者依法取得并标明其业务经营许可证信息。

旅行社在行程开始前应与旅游者签订包价旅游合同，并提供详细的行程单。合同内容应包括旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，以及违约责任和纠纷处理方式。未经旅游者书面同意，组团社不得擅自“转团”。旅行社收取定金或旅游费用时，必须存入公司对公账户，不得诱导旅游者将费用转入个人账户，并妥善保存各类合同及文件资料不少于两年。

旅行社收取旅游费用时必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕游客，也不得对老年人、未成年人等特殊人群实施歧视性收费。旅行社应选择具有合法经营资格和接待能力的供应商，严格落实“一团一报”制度，在全国旅游监管服务平台如实填报团队信息。旅行社还需严格按照合同约定履行义务，不得擅自变更行程安排，遇特殊情况需变更时，应与旅游者沟通并书面确认。旅行社不得指定具体购物场所或安排另行付费项目，除非双方协商一致且不影响其他旅游者行程。

旅行社要落实企业安全主体责任，购买旅行社责任险，提示旅游者投保人身意外伤害保险。组织旅游活动时应向合格供应商订购产品和服务，合理安排行程，提醒旅游者注意安全。如遇突发事件，应及时采取救助措施并上报。旅行社还应设立投诉处理机构，建立健全投诉受理与处理制度，及时响应旅游者诉求，妥善处理投诉。同时，加强导游管理培训，确保导游持有国家规定的导游证，定期开展服务标准和应急技能等方面的培训。