风波中的国泰航空 多次名列民航局境外航司投诉量榜首

近日，国泰航空（0293.HK，股价7.5港元，市值482.79亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司？其创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司。

不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。《每日经济新闻》记者将通过数据，还原国泰航空的服务质量和发展现状。

例如，2022年国泰航空在Skytrax的排名从第6名下跌至16名，明显滑坡。再如，在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。受疫情影响，2020年至2022年，国泰航空连续三年亏损，累计亏损超300亿港元。2022年，国泰航空载客量仅为280.4万人次，较2019年已缩水九成。

5月22日，有网友爆料，近日在国泰航空CX987航班上，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。网友纷纷留言，回顾过往在乘坐国泰航空航班时讲普通话却被区别对待的经历，谴责国泰航空，称其服务差、歧视非英语乘客。

5月22日至23日，国泰航空两日内三度发布声明并道歉。最新声明显示，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，表示已对三位涉事的空中服务员予以解聘，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

林绍波称：“为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”5月24日，林绍波在广州出席线下会议时，面向媒体镜头用普通话再度道歉。